Što čini razliku između prosječnosti i izvrsnosti u turizmu?

Zaposlenik u turizmu stvara sliku o gostoljubivosti i kvaliteti te predanosti svojoj misiji – pružiti gostu vrhunsku uslugu i jedinstveni doživljaj.

Turizam je ogrlica od dragog kamenja – sjaji, treperi,  privlači pažnju,  stvara želje, izaziva osmijeh, ugodu i sreću… Turizam je davanje, briga za gosta, pažljivost i poštovanje, nizanje posebnih trenutaka i uspomena… Turizam je život, nemir, ljepota, uzbuđenje, strast, snivanje lepršavih snova… Turizam su mirisi, boje, bogatstvo okusa, osjećaji…

A iza svega toga krije se naporan, ozbiljan, vrhunski profesionalan rad. I najvažniji kotačići koji omogućavaju sve to – ljudi. Jer bez ljudi ne bi bilo niti turizma. Ako je gost kralj, zaposlenici su oni koji pružaju kraljevsku uslugu. Zaposlenik je taj koji boravak gosta pretvara u bajku, u nezaboravni trenutak, u razlog povratka, koji negativnu situaciju pretvara u pozitivnu. Zaposlenik personificira grad, zemlju, hotel, restoran, naciju, stvara sliku o gostoljubivosti i kvaliteti te predanosti svojoj misiji – pružiti gostu vrhunsku uslugu i jedinstveni doživljaj. Zaposlenici su oni koji u konačnici čine razliku između prosječnosti i izvrsnosti u turizmu.

Temelji filozofije vrhunske usluge

A upravo je cilj i zadatak VERN’a stvoriti kadrove koji će u sebi prepoznati pravi poriv i predanost ovoj vrlo posebnoj i zahtjevnoj profesiji te koji će već tijekom studija steći potrebne vještine i znanja. 

Filozofija vrhunske usluge u turizmu temelji se na nekoliko postavki:

• gost je uvijek u fokusu,
• njegove potrebe, očekivanja i želje imaju prioritet,
• „ništa mi nije teško za mog gosta“,
• želja za ostvarenjem „zero-defect – rad bez grešaka“ principa,
• vedrina, iskrena želja da se gostu ugodi,
• proaktivan pristup rješavanju svih mogućih situacija,
• razvijena svijest o važnosti uloge zaposlenika u stvaranju zadovoljstva gosta te  kvalitetnog prihoda hotela ili ugostiteljskog objekta,
• usvojeni moto hotelske korporacije Ritz-Carlton „Mi smo dame i gospoda koji služe dame i gospodu“ (moto koji određuje dignitet, samopoštovanje i ponos profesijom),
• osmijeh kao dio osobnosti.   

Prednost na tržištu

Sve to daje našim studentima konkurentsku prednost na tržištu rada, a poslodavci u turizmu traže kadrove koji će ispuniti očekivanja na nekoliko razina – prema gostu, prema upravi i prema vlasniku. Zaposlenici koji će zanemariti jedan od ovih smjerova neće dugoročno ostvariti zadovoljavajuću karijeru u branši, a to znači da je od iznimne važnosti pravilno ih usmjeriti od samog početka.

Važnost ljudskog kapitala u turizmu sveobuhvatno se obrađuje na preddiplomskom studiju Turizma, na  kolegijima Osnove ugostiteljstva i Menadžment hotela. Pored znanja o ustroju ugostiteljstva i upravljanju odjelima u hotelima, stječu se i komunikacijske vještine koje su neophodne u globalnom turizmu i koje upotpunjavaju stečena znanja, s ciljem da naši studenti završe studij kao kompletne, vrlo stručne ličnosti koje će biti iznimno poželjni kadrovi u visoko rangiranim hotelima i ugostiteljskim objektima na domaćem i međunarodnom tržištu.

piše: dr. sc. Amelia Tomašević,
profesorica na VERN’u, preddiplomski studij Turizam – turistički i hotelski menadžment