Smisao hotela je kroz uslugu pružiti gostu osjećaj doma, dobrodošlice, pažnje, ugode, brige, važnosti, poštovanja i niz drugih emocija.
Prije dvadesetak godina na godišnjem kongresu Međunarodne udruge hotelijera i restoratera (IH&RA) u Amsterdamu predstavljen je novi tip hotela bez zaposlenika – umjesto recepcije i recepcionera na ulazu se nalazio automat na kojem je gost sam obavljao prijavu (sa svim detaljima – potvrda rezervacije, duljina boravka, tip sobe itd.), provlačio kreditnu karticu, a zatim je automat programirao karticu-ključ (kojim se glavni ulaz u hotel navečer otvarao) i gost je zatim odlazio u sobu. Na katovima se također nalazio automat s hranom i pićem – gost je odabrao jelo, ubacio odgovarajući iznos, prema potrebi ga zagrijao i konzumirao u sobi. U hotelu je tijekom dana bila samo jedna osoba, no navečer se hotel zatvarao.
dr. sc. Amelia Tomašević
Velika većina prisutnih na konferenciji nije mogla odrediti stav prema ovoj novini. U to vrijeme postojala su dva takva hotela u Europi – jedan u Austriji, drugi u Francuskoj. Iskustva su navodno bila odlična i prema predviđanjima, uskoro je ovaj automatizirani tip hotela trebao prevladati u hotelskoj ponudi diljem Europe, a kasnije i šire. Međutim nakon prvog oduševljenja hotelijeri su zaključili da ovaj tip hotela ima vrlo neizvjesnu budućnost: naime nedostajao je osnovni element koji na jedinstveni način karakterizira hotelijerstvo – usluga.
Smisao hotela je kroz uslugu pružiti gostu osjećaj doma, dobrodošlice, pažnje, ugode, brige, važnosti, poštovanja i niz drugih emocija koje automat ne može dati. Mnogo je kriterija prema kojima gost odabire hotel – a usluga je među najvažnijima. I usprkos prvim automatima prije dvadesetak godina (koji nisu zaživjeli kako je prognozirano), a danas novim pojavama robota (od Japana do Amerike) na recepciji, u sobnoj usluzi, prihvatu prtljage i sl., očito je da je čovjek nezamjenjiv, jer bez čovjeka nema ni usluge.
Međutim, kako gosti postaju sve zahtjevniji, tako se i pred zaposlenike postavljaju novi izazovi – izuzetne komunikacijske vještine, besprijekorno profesionalno znanje koje se neprestano mora upotpunjavati, opća kultura, svijest o potrebi kontinuiranog dodatnog obrazovanja, itd.
Danas je vrhunski zaposlenik koji pruža vrhunsku uslugu konkurentska prednost i presudni čimbenik u stvaranju dodane vrijednosti, koja u konačnici rezultira prihodovnim rastom, a u stvaranju takvog profila djelatnika odabiru se odgovarajući kvalitetni programi.
Koja su znanja i vještine u hotelijerstvu danas neophodne? Kako graditi odnose prema gostima i stvarati dodatne vrijednosti u hotelima? Saznajte na stručnom obrazovnom program cjeloživotnog obrazovanja na Veleučilištu VERN’ – „Voditelj odjela recepcije“.
dr. sc. Amelia Tomašević, predavačica na Veleučilištu VERN’ i programu „Voditelj odjela recepcije“
